در گفت وگو با راه پرداخت مطرح شد: فرایند بازگشت کالا در خبرنگاران چگونه انجام می گردد؟ - مجله تخصصی کامپیوتر

شاید بارها به مغازه یا فروشگاهی رفته باشید و با یک نوشته معروف روبرو شدید که جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود. اما واقعیت آن است که بازگشت کالا یکی از حقوق مشتری است که رعایت نمی شود. همین فضای فکری برای بسیاری این نگرانی را به وجود می آورد که اگر کالایی را در فضای مجازی خریداری کنیم و در صورت هر مسئله ای نتوانیم آن را پس دهیم چه اتفاقی رخ خواهد داد. همین نگرانی و عدم اطمینان شاید بسیاری از مشتریان را به این سمت سوق دهد که تمایلی به خرید اینترنتی نداشته باشند.

اما تضمین تعویض کالا و یا پس دادن وجه پرداختی و حتی پرداخت خسارت یکی از مواردی است که باعث می شود، مشتریان اطمینان بیشتری از خرید خود پیدا نمایند. در حقیقت، بازگشت کالا یکی از حقوق تعریف شده در قانون تجارت الکترونیک است که با نص صریح قانون به عنوان حقی بدیهی به مشتریان اعلام می شود. حقی که نه تنها مشتریان خرید آنلاین نسبت به آن مطلعی کافی را ندارند، بلکه تصورشان این است که چنین موضوعی ممکن نیست. در این خصوص با محمد کیارسی مسئول بخش خدمات مرجوعی و همچنین امیرحسن موسوی مدیر روابط عمومی خبرنگاران به گفت وگو نشستیم تا از فرایند مرجوعی کالا در این فروشگاه عظیم اینترنتی بیشتر مطلع شویم.

بازگشت کالا 7 روز بعد از خرید

محمدکیارسی، مسئول Return service(خدمات مرجوعی) خبرنگاران، با تشریح چگونگی فرایند مرجوع کالا در سیستم فروش این مارکت پلیس به راه پرداخت گفت: فرایند مرجوعی دودسته است؛مرجوعی که به دست مشتری رسیده و به دلیل عدم رضایت و یا دوست نداشتن کالا تصمیم به بازگشت می گیرد. در حالت دوم کالا هنوز به دست مشتری نرسیده و تحت هر شرایطی مشتری تصمیم به لغو سفارش خود را داشته باشد.

کیارسی در ادامه گفت: مشتریان عادی خبرنگاران بعد از تحویل کالا تا 7 روز امکان مرجوعی دارند. البته مشتریان سرویس پلاس تا 30 روز پس از تحویل کالا این امکان را خواهند داشت. در این فرایند چند راه مختلف وجود دارد؛ اولین روش برای مرجوع کالا استفاده از سرویس اکسپرس است؛ در این سرویس مشتری می تواند زمان موردنظر (Time window)برای تحویل کالا را رزرو کند. راننده خبرنگاران در این شیوه بر اساس ساعت تنظیم شده و مقرر مراجعه نموده و کالای مرجوعی را تحویل می گیرد.

او در ادامه به دیگر روش های بازگشت کالا اشاره نمود و گفت: کافی است کالای خریداری شده به پست تحویل داده شود تا مرسوله به مراکز (return service) بازشود. همچنین یکی دیگر از شیوه های بازگشت محصول استفاده از خدمات مراکز تیپاکس در تهران و کرج است. در این روش نیز کافی است مشتری محصول را به مراکز تیپاکس تحویل دهد تا مراحل بعدی انجام شود. همچنین امکان تحویل حضوری در دو مرکز شمال و شرق وجود دارد.

اهمیت خدمات بازگشت

مسئول خدمات بازگشت محصول خبرنگاران در ادامه با اعلام اینکه سرویسی برای ثبت آنلاین مرجوعی معین شده گفت: برای ثبت مرجوعی سرویسی تحت عنوان Online Return وجود دارد که به وسیله سایت و اپلیکیشن خبرنگاران مشتریان درخواست مرجوعی خود را ثبت می نمایند. بعدازاین مراحل، کالا به مرکز بازگشت (Return center) محصول می رود و فرایند آنالیز کیفیت کالا انجام می شود. سپس بر اساس درخواست مشتری سرویس های مختلف داده می شود. اگر همان کالا در انبار موجود باشد در صورت درخواست مشتری ارسال خواهد شد و در غیر این صورت وجه پرداختی مشتری خبرنگاران عودت داده می شود.

او در ادامه اضافه کرد: بعضی موارد هم در فرایند آنالیز کیفیت محصول متوجه این موضوع خواهیم شد که کالا دچار آسیب یا مسئله ای نیست. عدم نقص محصول به مشتری اطلاع داده می شود، در صورت موافقت ارسال می شود و در غیر این صورت کالا مرجوع کامل خواهد شد و برگشت زده می شود.

چرخه بازگشت کالا به خبرنگاران

کیارسی در پاسخ به این سوال که پس از برگشت خوردن محصول توسط مشتری، کالا وارد چه چرخه ای خواهد شد نیز گفت: بخشی از کالاهای فروخته شده در خبرنگاران توسط فروشنده (seller) تأمین می شود و بخشی دیگر توسط خبرنگاران تأمین شده است. اگر محصول مرجوع شده، توسط فروشنده تأمین شده باشد و این محصول فقط بنا به دلیل سلیقه مشتری و نه وجود مشکل در محصول مرجوع شده باشد، در فرایند خسارت دادن به فروشنده ها مالکیت کالا تحت اختیار خبرنگاران قرار می گیرد.

اصول قانونی بازگشت

امیرحسن موسوی مدیر روابط عمومی خبرنگاران با شرح اصول قانونی خریدوفروش آنلاین گفت: باتوجه به اصول و قوانین تجارت الکترونیک این حق طبیعی هر مشتری است که کالای خریداری شده در پلتفرم های آنلاین را تا 7 روز مرجوع کند. ماده37 قانون تجارت الکترونیک صراحتاً درباره این موضوع شرح داده است. احتیاجی نیست که مشتری برای مرجوعی کالای خود در 7 روز حتی شرحی برای این بازگشت محصول ارائه دهد. این یکی از ویژگی های تجارت و فروش آنلاین است که باید به آن توجه داشته باشیم.

موسوی در شرحات تکمیلی گفت: بعضی کالاها که تأمین آنها توسط فروشنده های خبرنگاران انجام می شود برای جلوگیری از ضرر و زیان فروشنده توسط خبرنگاران خریداری می شوند و تحت مالکیت خبرنگاران قرار می گیرند. جالب است بدانید که بخش قابل توجهی از شکایت فروشنده ها به این موضوع برمی شود که فروشنده مدعی شده، مشتری زیان وارد نموده و کالا از مبدأ هیچ مسئله ای نداشته است. اما در نهایت ما طبق قانون موظفیم تا 7 روز کالا را قبول کنیم.

کیارسی در شرح اینکه به تازگی یک مشتری 7 گوشی موبایل را مرجوع نموده است گفت: آنالیز علت مرجوع این تعداد کالا موضوع مهمی است. گاهی نوسانات قیمت در بازار از مهمترین دلایل چنین مسائلی است. مخصوصا در حال حاضر که قیمت ها در بازار نزولی است مشتری بعد از رویارویی با کاهش قیمت از خرید خود منصرف شده و کالا را مرجوع می نماید.

مسئول Return service خبرنگاران با بیان مثال دیگری در فرایند بازگشت کالا به خبرنگاران گفت: خبرنگاران به مشتری اطمینان دارد و حق بازگشت محصول را بر اساس قانون بدیهی می داند. در مواردی هم متاسفانه مشتریان از این حق سواستفاده نموده و شاهد عملنمودهای عجیبی هستیم. برای مثال خریدار یک گوشی i-phone بعد از دریافت بسته بیان کرد جعبه خالی بوده و وجه پرداختی را دریافت کرد. خبرنگاران با توجه به رویکرد خود این موضوع را می پذیرد؛ اما با رصد این مشتری متوجه شدیم در خریدهای دیگری هم چنین رفتاری را درباره دیگر متعلقات گوشی موبایل داشته است. واکنش خبرنگاران به این رفتار مسدود کردن امکان بازگشت محصول برای چنین مشتری است.

او در بخش دیگری از شرحات خود پیرامون افزایش میزان مرجوعی کالا ها در خبرنگاران گفت: این افزایش رابطه معناداری با افزایش سفارش کالا دارد. به همان میزان هم که مرجوعی زیاد شده سفارش کالا هم زیاد شده است. از همین رو افزایش مرجوعی نقطه منفی نیست، آن هم با توجه به این موضوع که حجم قابل توجهی از مرجوعی مربوط به انصراف مشتریان می شود و تنها 0.7 درصد مربوط به اشتباه فروشندگان است. از همین رو می توان گفت این رشد به افزایش فروش بستگی جدی دارد

اهمیت کمپین تبلیغاتی در بازگشت کالا

موسوی نیز با اشاره به کمپین های تبلیغاتی خبرنگاران درباره امکان بازگشت کالا اضافه کرد: بخشی از حجم مرجوعی اخیر کالا به دلیل این است که مشتریان به تازگی نسبت به این موضوع که می تواند حتی به دلیل صرفاً دوست نداشتن یک کالا طی 7 روز آن را مرجوع نمایند. در یکی از کمپین های محیطی در سطح شهر، بیلبوردهایی نصب شد که مردم را نسبت به امکان بازگشت بی قیدوشرط کالای خریداری شده به خبرنگاران مطلع کرد. این موضوع اصلاً برای مصرف نماینده قابل باور نبود و به تازگی با چنین امکانی روبرو شده است.

مدیر روابط عمومی خبرنگاران در ادامه گفت: امکان انصراف و مرجوعی کالا برای مصرف نمایندگان ایرانی به یک سرویس باورنکردنی تبدیل شده است. درصورتی که این یک حق قانونی مدون در متن قانون تجارت کشور است. از سویی دیگر یکی از دلایلی که میزان مرجوعی خیلی چشمگیرتر از گذشته شده قانون عدد عظیم است. به قانون عدد عظیم توجه کنید؛ در حال حاضر روزانه 600 هزار کالا توزیع می کنیم. اگر یک درصد هم برشود به دلیل حجم فروش در نهایت عدد خیلی عظیمی ساخته خواهد شد. در حال حاضر اگر یک درصد هم بازگشت محصول داشته باشیم خود یک حجم بسیار عظیم خواهد بود. موسوی در تأیید توجه به احتیاج مشتری ادامه داد: همواره حق بازگشت یا مرجوعی کالا یکی از تعهدات کلیدی خبرنگاران به مشتری است.

حجم فروش عظیم و اثر آن بر بازگشت کالا

کیارسی در تکمیل این بحث گفت: عظیمی و حجم بازگشت کالا را با توجه به این موضوع ببینید که در حال حاضر 26 مرکز مرجوعی کالا در سراسر کشور وجود دارد که به آن لجستیک معکوس هم می گوییم. مدیریت و راه اندازی لجستیک معکوس از آنجایی برای خبرنگاران اهمیت دارد که باید به یکی از احتیاجهای جدی مشتریان جوابگو باشیم. این موضوع تا سال 95 که خبرنگاران خود تامین نماینده همه محصولات بود بسیار ساده تر از امروز انجام می شد. فروش ریتیل امکانی را فراهم نموده بود که بر اساس آن خبرنگاران نظارت کامل به کالاهای خود داشت.

او در ادامه اضافه کرد: حالا بیزینس خبرنگاران به لحاظ شکلی تغییر سبک داده است. خبرنگاران از یک ریتیل مارکت به مارکت پلیس تبدیل شده است. در این فرایند زمانی که 120 هزار کسب وکار فعال با تنوع 3 ونیم میلیون تنوع کالا در بستر خبرنگاران مشغول به کار هستند جزئیات همه محصولات را آنالیز و رصد کامل می کنیم. این در حالی است که پیش از این در نهایت تنوع کالایی خبرنگاران بین 20 تا 30 هزار محصول بود. در حال حاضر اما عظیم ترین برندهای ملی تا یک فروشنده خرد در بین فروشندگان خبرنگاران حضور دارند.

مدیرروابط عمومی خبرنگاران با تأکید بر اینکه اساساً چنان نظارتی در چنین پلتفرمی ممکن نیست گفت: ما همه کوشش خود را می کنیم تا کالای تقلبی به دست مشتری نرسد. در این حجم گسترده قطعاً درصدی هم کالای غیراصل دریافت نموده اند. ( برآورد و محاسبات ما حدود 4 درصد بوده است.) بدیهی است افرادی که کالای تقلبی یا مشکل دار دریافت نموده اند اگر در توییتر درباره این موضوع اطلاع رسانی نمایند بسیار عظیم دیده خواهد شد. اما برای حل کردن این موضوع خبرنگاران راهکاری ارائه داده؛ بر این اساس اگر به هر دلیلی کالای نامرغوب به دست مشتری برس هنوز گارانتی اصل پابرجاست و خدمات به همین دلیل ارائه خواهد شد.

مسئول کالاهای مرجوعی خبرنگاران با تاکید بر اینکه هیچ مارکت پلیسی در جهان نمی تواند مدعی شود که به شکل کامل و بی نقص عمل می نماید گفت: اعتماد سازی در مشتری برای ما خیلی مهم است. ما همه کوشش خود را می کنیم که دقیقا و در همه موارد اعتماد مشتری را جلب کنیم و به احتیاجهای او پاسخ مناسب ارائه دهیم.

شیوه سنجش ادعای مشتری در راستا بازگشت کالا

مدیرروابط عمومی خبرنگاران با شرح درباره یکی از مشتریان خبرنگاران که با مرجوع کردن 150 میلیون تومان خرید از خبرنگاران 160 میلیون تومان از خبرنگاران وجه دریافت نموده است، گفت: یکی از مشتریان خبرنگاران طی 45 خرید و مرجوع کردن همه خرید های خود، نه تنها پول خرید های خود را دریافت کرد، بلکه 10 میلیون تومان بیشتر از میزان خرید، ضرر و زیان دریافت کرد. در این مورد هم اقدام خبرنگاران بعد از رصد کردن رفتار مشتری مسدود کردن امکان مرجوع کردن کالا بود.

او درباره شیوه سنجش ادعای مشتری در فرایند مرجوع کالا نیز با ارائه شرحاتی گفت: اگر مشتری اعلام کند که کالایی آسیب دیده را دریافت نموده برای صحت سنجی ادعای مشتری مهم ترین رویکرد خبرنگاران باور ادعای او است. ما در خبرنگاران معتقدیم همواره حق با مشتری است؛ از همین رو درگیر هیچ فرایندی برای صحت سنجی ادعای مشتری نمی شویم. همچنین کمتر از یک سال است که با راه اندازی سامانه ای اقدام به رصد و سنجش رفتار مشتری می کنیم. به وسیله این سامانه فرایند و شیوه خرید مشتریان را نیز رصد می کنیم.

مسئول Return service خبرنگاران درباره فرایند مدیریت سیستم بازگشت محصول گفت: گاهی در صندلی یک قاضی قرار می گیریم. فروشنده مدعی است که کالا را سالم به دست مصرف نماینده رسانده و خریدار معتقد است که محصول دچار نقص و مشکل بوده است. ازآنجایی که خبرنگاران یک پلتفرم دوسویه است که فروشنده و خریدار هر دو در این پلتفرم ارزشمندند باید برای هر دو احساس رضایت خاطر ایجاد کنیم از همین رو کالای مرجوع شده را می پذیریم و خسارت مرجوعی را به فروشنده پرداخت می کنیم. این فرایند ماهیانه دو میلیارد تومان هزینه اقتصادی برای خبرنگاران دارد؛ اما در نهایت ترجیح ما حفظ رضایت کاربران خبرنگاران است.

او درباره تاخیر در ارسال بعضی محصولات که به عنوان هدیه خریداری شده و زمان تحویل و سلامت آن اهمیتی بیشتر از محصولات دیگر دارد به ارائه شرحاتی پرداخت و اضافه کرد: فرایند خرید هدیه از خبرنگاران یک موضوع دوسویه است. در موارد که مسئله ای برای مشتریان در این راستا ایجاد شده خبرنگاران سرویس های خاص برای عذرخواهی از تأخیر در ارسال یا ارسال محصول آسیب دیده ارائه داده است.

کوشش برای کاهش مسائل زمان ارسال کالا

مدیر روابط عمومی خبرنگاران با تأیید این موضوع و اشاره به وجود مسائلی در این فرایند گفت: همه کوشش ما این است که میزان مسائل در این فرایند را طی زمان کم و کمتر کنیم. 96 درصد کالاها را دلیور می کنیم و دقیقاً در بازه تعهد به دست سفارش دهنده می رسد. در زمینه 4 درصد دیگر هم ممکن است در زمان موردنظر به دست مشتری نرسد. در این فرایند 3 درصد روز بعد به دست سفارش دهنده می رسد و 1درصد هم سفارش به طور کامل کنسل شده است.

او در ادامه یکی از دلایل این مشکل را عدم همکاری فروشنده در زمان مناسب بیان کرد و اضافه کرد: برای مثال در نوسانات شدید ارزی فروشنده تصمیم می گیرد کالا را دیرتر ارسال کند. از همین رو ما مدام رفتار فروشنده ها را رصد می کنیم و با شاخص های معینی امتیازدهی انجام می شود. اگر امتیاز فروشنده زیر 97 درصد باشد فروشنده جریمه خواهد شد و اگر زیر 95 درصد نهاده شد سرویس فروش او قطع خواهد شد. به هرحال افزایش تعداد فروشنده ها از طرفی مثبت است و رقابت ایجاد می نماید و از طرفی حواشی خاصی دارد و موجب مسائلی می شود.

موسوی با تأکید بر اینکه همه کوششمان را برای کاهش این مسائل می کنیم گفت: ما می توانیم درصد مسائل را مدام کم و کمتر کنیم. اما دقت کنید عظیم ترین پلتفرم های جهان هم این مسائل را باتوجه به حجم کار خود دارند. برای مثال تحویل حضوری و هماهنگی زمان تحویل حضوری یکی از مسائلی است که مدیریت و برنامه ریزی بر اساس آن مسائل خاص خود را دارد. از همین رو به دنبال برنامه ریزی برای جایگزین های مناسب گام برمی داریم. مثلا در ایستگاه ها مترو باکس های هوشمند بگذاریم و بسته را با کد معین خریدار از باکس تحویل بگیرد.

بازگشت وجه و مدیریت زمان

مقوله بازگشت هزینه بعد از مرجوعی کالا از موضوعاتی است که برای مشتریان اهمیتی جدی دارد و از طرفی مدیران پلتفرم های فروش هم در این حوزه احتیاجمند برنامه ریزی، ساخت زیرساخت و همچنین مدیریت زمان هستند. دو سال قبل خبرنگاران بیان کرد بازه زمانی بازگشت هزینه طولانی شده و مشتری ها از این موضوع احساس رضایت خاطر ندارند. در حال حاضر اما این بازه زمانی کاهش پیدا نموده و عملکرد خبرنگاران در این فرایند را باید آنالیز کرد.

موسوی درباره چگونگی مدیریت کاهش زمانی بازگشت هزینه به دست مصرف نماینده گفت: پیش ازاین برای تسهیل در انجام بازگشت هزینه به دست مصرف نماینده به دلیل مسائل زیرساختی مسائلی وجود داشت. دیجی پی در این فرایند برای بهبود زیرساخت های فناوری اقتصادی موردتوجه نهاده شد و بر اساس آن امروز 3 و نیم روز از زمانی که دکمه بازگشت محصول انتخاب شود و کمتر از 24 ساعت از زمانی که محصول به انبار خبرنگاران برسد هزینه به حساب سفارش دهنده بازمی شود.

او در ادامه گفت: درصد کوچکی هم که این بازگشت به موقع انجام نمی شود به دلیل مسائل تکنیکالی است. اگر کارت به کارت نموده باشید به همان شماره کارت عودت داده می شود، اما اگر پرداخت حضوری باشد با مسائلی برای شناسایی شماره کارت و شماره حساب جدید روبرو می شویم. توجه داشته باشید که پروتکل های امنیتی به ما اجازه نمی دهد به شماره کارتی غیر از شماره کارتی که پول را پرداخت نموده برگردانیم.

موسوی در ادامه شرحات خود اضافه کرد: کوشش ما بر این است که مشتریان این امکان را داشته باشند تا محصول مورد نظر جایگزین خود را رزرو نمایند. بعد از مرجوع محصول در این شرایط امکان ارسال محصول رزرو شده فراهم می شود. این موضوع یکی از عظیم ترین برنامه های آنلاین ما است که کوشش می کنیم به زودی این سرویس ارائه داده شود. البته پیش ازاین هم همه کوششمان را به کار بستیم که با وجود نوسانات ارزی در صورت موجود بودن کالای موردنظر، محصول را جایگزین نموده و برای مشتری ارسال کنیم. البته در مواردی هم به دلیل مسائلی که در زنجیره تأمین کلی کشور با آن روبرویم دچار مشکل می شویم.

در خاتمه کیارسی با اشاره به عملکرد آمازون به عنوان یکی از عظیم ترین فروشگاه های آنلاین بین المللی گفت: پس از آنالیز آمازون به بعضی قوانین آن رسیدیم که برای مثال، در صورتی که به دلایل سلیقه ای کالا برگشت خورده باشد، بخشی از مبلغ بازگردانده می شود نه تمام آن و همچنین هزینه حمل بار از کاربر دریافت می شود. این در حالی است که خبرنگاران هزینه را به شکل کامل همراه با تقبل هزینه لجستیک برعهده می گیرد.